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一“网”直前 ——记上海市五一劳动奖章获得者、交行太平洋信用卡中心 联盟业务总监朱凌

摘要:互联网时代必将为信用卡产业的发展带来革命性的改变,也为银行的业务发展开拓了新的方向。在交行太平洋信用卡中心互联网业务部工作,这是我人生新的起点。我将不负厚望,以永不懈怠的精神状态,投入到全新的工作中,一“网”直前,为中国信用卡产业的发展做出自己应有的贡献。 ——朱凌

2018-05-07 | 基层精英
       互联网时代必将为信用卡产业的发展带来革命性的改变,也为银行的业务发展开拓了新的方向。在交行太平洋信用卡中心互联网业务部工作,这是我人生新的起点。我将不负厚望,以永不懈怠的精神状态,投入到全新的工作中,一“网”直前,为中国信用卡产业的发展做出自己应有的贡献。

——朱凌

击鼓呼风,流珠泻玉。

这是互联网风起云涌的时代。

这是互联网对传统观念摧枯拉朽的时代。

这是互联网成为信用卡行业再次腾飞爆发的时代。

在中国的银行业,互联网思维正在被提升至前所未有的高度,甚至被视为信用卡转型腾飞的灵魂。

信用卡业务已被银行业的先知先觉者们作为布局移动金融、互联网金融版图的重要载体,并在获客、市场营销、客户服务、平台化经营等各个业务领域实现“互联网化”,推动创新转型,为自己赢得更广阔的发展空间。

无疑,谁把握住了互联网发展的时代机遇,谁就拥有了信用卡的未来;谁抓住了亿万网民的心,谁就为自己争取到了一片潜力无限的蓝海市场。

无疑,谁激发了“信用卡+互联网”的无限潜力,并借助“互联网+”实现信用卡的华丽转型,谁就将获得信用卡产业飞速发展的先机!

未雨绸缪。

交通银行决策者的思维极其敏锐。

2016年8月1日,位于浦东松涛路上的交行太平洋信用卡中心,隆重推出了一个全新的举措——成立互联网业务部(以下简称“互联网部”)。

这是交行信用卡中心全面践行互联网思维战略,为自身赢得广阔发展空间的一项极为重要的举措。而互联网部总经理的人选,更是引起了业内的关注。

有着二十余年丰富从业经验的太平洋信用卡中心联盟业务总监朱凌成了当仁不让的最佳人选。朱凌,1992年进交通银行郑州分行,2004年调太平洋信用卡中心工作。

在郑州分行的12年间,朱凌先后担任某支行分理处主任、储蓄科科长,郑州分行私管处市场开拓科副科长、处长助理、副处长等职务,她勇于担当、敢于创新,各项业务干得风生水起,多次被评为年度“先进工作者”、郑州分行“十佳行员”,并获得郑州市“巾帼建功”标兵及“三八”红旗手荣誉称号。

由于出色的表现,2004年,她被总行个金部领导举荐进了太平洋信用卡中心。

在太平洋信用卡中心的13年间,朱凌以“奋发拓展、永创第一”为工作理念,以创新为引领,其所在的联盟事业部和商务发展部各项业务均取得了突破性的发展。

其中联名卡业务成为行业合作的典范,卡量规模超过百万的有4个产品,联名卡卡量达1450万张,约占交总行整体卡量的30%;商务业务实现线上线下大型知名商户全面合作;支付成功率全面进入行业前三。

13年信用卡业的拼搏奋斗,使朱凌成为业内颇有影响力的专家。

太平洋信用卡中心成立互联网部,这是交通银行实质性布局互联网金融领域的一个极其重要的举措。

如何迅速把握住互联网发展的时代机遇,并在各项业务“互联网化”方面进入同行业的前列,成为了交通银行的当务之急。

由此,互联网部的领军人物,成为关键。太平洋信用卡中心的领导慧眼识才,朱凌成为了不二人选。

互联网部对朱凌来说,这是一个全新的岗位。对互联网完全是门外汉的朱凌,感受到了沉甸甸的压力。

然而,无畏地迎接挑战,这是朱凌的秉性。做,就一定要做好,并做到极致。

在短短的一年多时间里,朱凌向书本学,向专家学,并筑巢引凤,培养和引进了一大批人才,组建了一支非常过硬的骨干团队。

向信用卡互联网平台转型,向消费信贷供应商转型,全力践行互联网思维战略,朱凌雷厉风行。

而更关键的是,朱凌“以用户为中心”,把用户思想真正融入“互联网+”,并通过交行信用卡“买单吧”APP全方位地为客户提供一流的金融服务与生活服务,从而受到了客户的青睐。

朱凌的“换脑袋”思维,获得了极大的成功。

2016年,“买单吧”APP绑卡客户数1726万。

2017年,“买单吧”APP绑卡客户数已经接近了3900万,整整翻了一倍多,创同业发展速度之最。神奇吗?确实神奇。

神奇就神奇在朱凌的一“网”直前。

极其坚韧的毅力,极其超前的意识,使朱凌在短短的一年多的时间里就创造了奇迹。

                                                           

一“网”直前——迅速进入“角色”,全力培养和引进人才,换脑袋思考,是朱凌成功的秘诀

电光石火,水银泻地。

2016年,互联网正以其神奇的魅力和威力,进入到中国的每一个领域。

在互联网浪潮的簇拥中,朱凌迎来了一个令人意想不到的转身,进入了完全陌生的互联网领域。

已是五十而知天命的她,并没有屈服于岁月的任性,而是无畏地迎接挑战,迅速地进入“角色”。

向书本学习。朱凌利用休息日和晚上时间,阅读了大量互联网和平台战略的书籍,为业务转型打下了扎实的基础。

向同行和专业学习。某银行信用卡2010年就开始进入互联网行业,朱凌就带着团队骨干前去学习拜访。

走访互联网公司和苹果公司,朱凌虚心询问,不放过任何一个细小问题。

走出去学习,让朱凌和她的团队骨干们大开眼界。

人才,来到互联网部以后,朱凌感受最深的,就是人才的稀缺。

由此,朱凌求贤若渴。

有一个面试者是亚马逊团队的骨干,家住北京,朱凌就亲自飞到北京面试。

每次对此类专家面试,朱凌都是仔细询问,认真聆听,虚心请教。

在北京,原先说好是面试一个小时的,结果一聊就聊了三个小时。

在聊的过程中,朱凌说了许多自己面临的困惑点,向这位亚马逊的骨干请教。

比如,你的团队人员是如何搭配的?你的一些关键的问题是怎么解决的?

尽管后来由于种种原因,这位专家并没有加入信用卡中心,但朱凌谦虚好学、不耻下问的态度深深地感染了他。这位专家毫不保留地说了自己的许多切身体会,从而使朱凌在关键的技术点以及管理团队的理念、技巧上,学到了很多有益的东西。

上海携程的一位专门做视觉交互设计的专家,应聘信用卡中心。朱凌正好出差飞北京,于是就决定在北京电话面试。

朱凌所乘坐的航班原定是晚上8点到北京,并与这位专家约定好9点至10点通一个小时的电话。

但是飞机晚点了,晚上9点才到机场。朱凌担心太晚,于是下飞机后就约这位专家再定个时间面试。

但这位专家坚持要当晚电话谈,于是,朱凌到宾馆安顿好以后,不顾旅途劳累,10点钟与这位专家通话。结果,一谈就是2个小时。

通话中,这位专家被朱凌求贤若渴的诚恳态度所感动,在电话中就决定来太平洋信用卡中心。如今,这位携程的专家,已经是互联网部的总经理助理。

短短的一年多时间中,朱凌筑巢引凤,招聘了许多不同技能的专业人才。

互联网部哪些方面是短板,就专门招那些方面的人才。

视觉交互设计是短板,那就专门引进这方面的人才。

平台运营是短板,如果不把APP的场景建设好,那怎么能吸引更多的客户去下载呢?那好,就想方设法去引进这方面的人才。

商城,原先仅仅是一个积分兑换商品的平台。朱凌认为这样的定位太低,于是,就专门招这方面的人才。

互联网部原先的员工,有许多已不适应现在的变化。那就培养,尽快融入新的团队。

如今,互联网部人才聚集,已达130余人。

朱凌很现实,人才来了,就要实打实地发挥作用。

怎样发挥作用?就是一手抓金融服务,一手抓场景的建设。

朱凌非常清楚,信用卡行业只有把用户思维融入“互联网”,才能为自己争取到广阔的发展空间。

而“以用户为中心”,用朱凌的话来说,就是“换脑袋”思考问题。

“换脑袋”,就是一切都从用户的需要出发,用户才会青睐你。反之,就是一句空话。

一切,为了增加客户的黏合度。

短短的一年多,商城场景变化极大。

如今,商城频道已变成了大卖场,商品应有尽有。着力打造餐饮场景,这是“买单吧”APP的一大变化。

2017年,“买单吧”APP享美食频道和“饿了么”实现平台对接,客户不仅可以用优惠券优惠买单,还可以订外卖。

在朱凌的要求下,“买单吧”APP紧紧围绕持卡人的“吃、穿、用、行”扩充场景。如充值话费、鲜花、烘焙、蛋糕等。

截止2017年底,“买单吧”APP绑卡客户的活性达到了69%,在应用市场评价非常高,受到了持卡人的普遍欢迎。

而商户也明显感受到了商城定位乃至信用卡中心经营理念的巨大变化。

最初,商户仅为“供货商”,信用卡中心提前向商户采购物品自行备货、发货等;随后,商户转变为“备货商”,信用卡中心不备库存,商户根据

要求进行备货,客户选择商品、完成下单,商户依据订单发货;如今,商户成为了“合作伙伴”,信用卡中心为商户提供销售渠道,通过平台资源整合为商户引流,并提供全方位的营销工具和运营支撑。商城场景经营成功向轻运营模式转型。商户的感受是什么呢?铺货渠道增加、囤货压力减少、经营业绩更好!客户的感受是什么呢?积分兑换愉悦,商品品类丰富、选择余地更大!信用卡中心成功探索出了一条商城、客户、商户真正实现三方共赢的特色之路。

朱凌是个极其认真的人。做任何事情,她都容不得丝毫马虎。

APP生活场景的建设、金融产品的改造和客户沟通的推出等,朱凌都要求让客户体验做到极致。

每次制定一个方案或策划一个活动,她都亲自和团队骨干进行详细沟通。对每一个细节,她都要求大家反复推敲,力争做到完美无缺。

上行下效。如今,团队的骨干们也养成了严谨的习惯,是啊,为持卡人服务必须要求完美,持卡人才能给你最大的回报啊!

朱凌看得很远。

习主席在十九大报告里明确指出:“我国社会主要矛盾,已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。”

由此,在一次互联网部向信用卡中心管理层的汇报会议上,经信用卡中心党委书记、总经理王卫东提议,与会人员集体决策,“买单吧”APP宣传口号正式确定为“美好生活买单吧”。

顾名思义,就是“买单吧”APP应该为持卡人提供的是美好的生活。持卡人不仅能享受到完美的金融服务,各类生活的需要也能得到满足,从而让生活更美好。

让“美好生活买单吧”真正名副其实,朱凌给自己提出了更高的要求。

一“网”直前——精准的平台定位、反复打磨将产品做到极致、永远在路上的创新是朱凌追求的目标和正在付诸实施的重要举措

北宋著名诗人苏轼有这样一句名诗:“不识庐山真面目,只缘身在此山中。”

而朱凌却不这么认为。身在庐山,更要识得庐山真面目,你才能真正做成一项事业。要想真正地使持卡人去主动地绑定APP并非易事。

朱凌是个遇事特别爱琢磨的人。

要真正地吸引持卡人,精准的平台定位首当其冲。

从互联网部成立伊始,朱凌就开始思考定位问题。

通过学习、走访以及反复的思考,朱凌将“买单吧”APP定位为集金融服务和生活服务于一体的移动支付平台。

无疑,没有金融刚需,信用卡则成了无源之水。但金融的刚需是低频的,必须要有至少一个高频的生活场景作为APP活性交易的支撑。

如果卡片没有移动数字化支持的能力,终将被持卡人抛弃。

由此,2016年,朱凌将全部的精力放在APP生活场景的打造上。

效果极佳,持卡人纷至沓来绑定APP。

而2017年,朱凌将更多的精力放在了APP金融场景的打造上。

便捷的支付能力,是持卡人最为看重的。

必须双轮驱动。

一年多来的实践,充分证明了朱凌的超前意识。在互联网部的一年多时间里,朱凌说的最多的是什么呢?那就是客户的体验。

对朱凌来说,这是一种观念上颠覆的改变。

互联网业务部必须把业务逻辑变成客户逻辑,必须站在客户的角度来思考问题。

朱凌逢会必讲,必须转型,必须换脑袋思考。在所有的业务拓展中,朱凌要求所有业务人员的出发点必须是客户的利益。

客户体验致胜。没有客户体验,你就没有一切。在一年多的时间里,朱凌在APP场景的建设上下足了功夫。

为持卡人提供的产品,必须精益求精,这是朱凌最为深刻的体会之一。

腾讯给她留下了深刻印象。

腾讯的一位中层领导这样对她说,马化腾是腾讯最大的产品经理。他天天都在看他的东西,就是半夜二、三点钟,马化腾也会在网页上发送他的东西。

这位中层领导还对她说了什么呢?他这样说:

“一个页面,我们会打磨几百次。”打磨几百次,朱凌不解。

然而18个月过去,朱凌对这句话的体会越来越深。

一位苹果的经理这样对朱凌说,“你如果看中国的APP,最重要的就是看腾讯系的产品。”

在一年多的时间中,朱凌对每一个产品的推出,都要求业务人员精益求精,精准把握,必须做到极致。

产品致胜,产品是正道。

一年多来,互联网部推出的诸多产品都受到了持卡人的欢迎。

而创新,更是朱凌在信用卡激烈竞争中取胜的重要一招。

没有创新,绝对不可能异军突起。

一年多中,每一款新产品的推出,都是一种创新。

2016年,“买单吧”APP进行了银行业APP的

首次直播。用新媒体的传播方式进行直播,同业内从来没有过,开了金融界的先河,引起了轰动。

而后,多家银行开始仿效。

用合作,来提升自己的品牌。

一年多来,“买单吧”APP不仅与光大、海通证券等金融机构达成合作,还与“饿了么”、银盛通信、金保证等平台进行合作,与京东、猫眼、易果生鲜等潜在伙伴进行洽谈,推动跨界合作的持续延伸,实现“买单吧”APP生活场景的日益丰富。

“种瓜得瓜,种豆得豆。”

辛勤的努力,获得了丰硕的成果。

从成立之初的1700万绑卡客户,发展至近3900万绑卡客户,这是一个质的飞跃。

而更可喜的是,互联网业务部的辛勤努力,不仅使交行本行持卡人纷纷绑定APP,连他行卡持卡人也被“买单吧”APP所吸引,绑卡用户达339万户。

18个月,朱凌率领着互联网业务部的130余名员工,激发了交行信用卡+互联网的无限潜力,并借助“互联网+”实现了信用卡的华丽转型。

尾语

击鼓呼风,纵横捭阖。

朱凌认为,中国的信用卡行业绝对是一个朝阳行业。

中国13亿人口,而信用卡发卡量充其量近6亿张,发展空间极其巨大。

随着人民生活水平的不断提升,未来消费升级将是中国人的一个非常重要的发展趋势。

作为中国信用卡行业的一员,朱凌深感,自己能参与其中,绝对是一种幸运。

作为一个从业者,朱凌深知,要在激烈的竞争中取胜,就必须对信用卡未来的发展方向有一个清晰的认识。

中国的信用卡在经营模式上,将会出现二种不同的趋势。

一种趋势,就是回归信用卡业务的本源,这个本源就是客户的消费。

构建一站式、全方位、便捷的用卡消费体验,在消费场景中为持卡人提供融资工具,实现完全意义上的消费信贷。

另一种趋势,就是通过大数据挖掘和分析,对不同类型的客户进行精准归类,推动直接获客与产品创新,紧密结合客户信用等级、资产能力等,在风险可控的情况下为客户量身定做一些贷款产品,实现快速便捷地放款。

对于信用卡的瓶颈问题,朱凌看得非常清楚。而今,腾讯和阿里的支付模式已经走在了前面,只要打开微信和支付宝,就能非常方便地付款。传统意义下的信用卡接触式刷卡显然已远远落后于微信和支付宝了。

朱凌从中看到了什么呢?卡片是一种载体,是账户的表现形式;但对银行来说,重要的是账户经营。客户的信用卡在绑定了银行的APP后,银行就形成了以APP为核心纽带的客户深耕经营体系。

在交行信用卡“买单吧”APP上,客户打开APP,就等于掏出了交行信用卡,绑定了APP的客户将显得越来越重要,这样的客户更符合去介质化、移动化、数字化、智能化的发展趋势。

由此,朱凌深感,如果银行不能与时俱进,不能将这种支付能力的建设做到更好的话,在竞争中就会处于劣势。

对于未来,朱凌依然充满信心。

银行有银行自己的优势。

其一,银行有自己庞大的客户群。

其二,银行有很强的风险控制能力。

其三,银行经营了这么多年的客户,对客户有着非常透彻的了解。

而银行唯一要做的,就是要顺应时代的发展,在产品创新、客户体验上不断努力,并形成产业合力。

未来,交行信用卡中心将在“买单吧”APP的建设上做得更好,让客户用“买单吧”APP支付丝毫不逊色于微信和支付宝。

为此,交行信用卡中心互联网部将以永不懈怠的精神状态全力以赴地努力,去创造更大的辉煌。

一“网”直前,朱凌踌躇满志,她坚信,只要付出了,明天就一定会更加美好。

—— 编辑:金融时代

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