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为客户提供全方位服务的“放心银行”——记“上海市文明单位”、工商银行上海分行南京东路支行

摘要:——记“上海市文明单位”、工商银行上海分行南京东路支行

2017-03-21 | 基层精英

这是一家地处中国最繁华步行街的银行。
      这是一家曾以“天下第一分理处”的美誉传承了几代人的银行。
      而今,工商银行上海分行南京东路支行(以下简称南东支行),这家承载了太多的历史文化积淀的银行,坚持以“专注于心,执着于情”为服务宗旨,努力为来自五湖四海的客户提供全方位的满意服务,展现了上海工行人特有的风采,从而被客户誉为“放心银行”。

      一、 为“二外”客户提供尽心服务的“本土银行”
      南东支行地处南京路步行街,外地和外国的游客占了全部客户的50%。这些“二外”客户,停留时间短,业务办理急,遇到问题更是火烧眉毛,给南东支行员工的服务提出了更高的要求。
      2013年5月23日晚上8点,甘肃游客胡先生在南东支行的ATM机上取钱。由于操作不当,银行卡被自助终端吞没了。急于用钱的胡先生当即拨通了网点应急服务电话,请求帮忙拿出被吞没的卡,以付旅馆的钱。接到电话的吴涛刚刚踏进家门,还没来得及吃上一口饭,便立即往支行赶。并在9点前帮助那位客户处理解决,使其顺利拿到了现金。那一天,小吴回到家已经是深夜。
      前年的4月,南东支行财富中心经理卢妍希接待了一位来自大连的客户。这位客户长期在大连生活,这次来上海是因临时生意上有一笔钱要转到工行。鉴于这位客户对上海不熟悉,小卢专程陪同她到浦发银行办理转账和提现。小卢热心、细致的服务,给这位客户留下了深刻的印象,临走时表示一定会和工行有再次合作。此后的几星期,小卢又多次与其沟通,并耐心回答她提出的问题。客户的家人到上海来求医问诊,小卢也主动揽下份外事,专程调休陪同到医院就诊。为此,这位大连客户被小卢的用心服务所打动,在新年前夕专门买了往返上海的机票,并当天就转入南东支行1900万元资金,办理了1500万元的定期储蓄存款。而今,这位客户每年都要来一次上海,到南东支行办理业务。
      对待国外的客户,南东支行更是要求员工精心的服务。 
      2015年年末的一天下午,网点大堂里走进了一名老年外国客户。他一路面有难色,直到见到了何安娜桌前“英语服务”的英文标牌才略有放松。经过沟通得知,该客户是一名菲律宾海军少校,因在上海遗失了自己的工行借记卡而焦急万分。回国的飞机就在晚上起飞,可是自己却连在酒店付款也成了问题。自己语言不通,手机也上不了网,连找到ICBC的标志也是不知道问了多少路人。按照正常操作流程,外籍客户的卡片挂失和补换卡必须经过七天的核实过程。银行工作人员首先安慰该客户不要太过着急,并且委婉地向客户请求核实手机中留存的电子机票与护照信息,并且向营业经理请求特事特办的特批流程。营业经理得知详情,再向上级部门申请酌情特批。最后,在大家的齐心协力下,客户在一个小时后就完成了所有的挂失补卡流程。临走前,这位菲律宾客户感慨万千:谢谢你们!让我在异国也感受到了这么优质的服务。中国的银行是一流的!”
      在南东支行,员工们会日语、英语、德语以及其他语种,从而极大地方便了“老外”客户。
 
      二、 为团体客户提供上门服务的“移动银行”
      变“坐商”为“行商”,走向社会为团体客户提供上门服务,也是南东支行履行社会责任的一大特色。
      这是南东支行走进仁济医院,为仁济医院员工服务的感人一幕——
      去年7月下旬,上海进入“三伏天”,持续多日高温。南东支行的“行商团队”于7月21日早早来到员工餐厅,协同医院的工作人员一起精心布置临时柜台,摆放相关操作机具设备。并将汽车分期付款卡、牡丹畅通卡、积存金的易拉宝陈列在排队区域,供医院职工了解。中午,吃饭时间成了新进员工办理启用工资卡业务的高峰时段。
      为了应对客户蜂拥而至的情况,团队启用了应急业务流程。请客户在院方领取好薪金卡后,先复印身份证复印件,再到前台填单,最后到柜台办理业务。这样不仅避免了排队造成的拥挤,同时也加快了业务办理速度。到了中午吃饭的时间后,南东支行的工作人员推迟了午饭时间。等到客户等候人数较少的时候,才轮流安排吃饭。其中二位员工一直忙到3点才吃上午饭,使院方领导非常感动。连续3天,南东支行的员工一直这样在仁济医院紧张的忙碌。
      而像这样的上门服务,在仁济医院已经不止一次。每隔一段时间,仁济医院都会主动提出服务需求。而南东支行员工的上门服务,则为仁济医院的员工节省了大量的时间,从而使他们把更多的精力放在了为患者的治疗上。
      近年来,南东支行的员工还进社区、进楼宇、进商会,上门开办沙龙,上门见证对公业务、上门受理贷款、上门集中办理工资卡启用等,真正成为广大客户身边的“移动银行”,受到了广大客户的赞誉。
 
      三、 为弱势客户提供贴心服务的“亲情银行”
      近年来,随着上海地区老年金融消费群体的日益庞大,南东支行不断优化客户服务,积极倡导员工在日常工作中用“爱心、用心、耐心”服务好老年客户等弱势群体,从而打造为弱势群体客户提供贴心服务的“亲情银行”。
      2014年7月的一天,南东支行收到了一件特殊的礼物。那是一副苍劲有力的书法作品,中书“诚信”两个大字,左侧写着“细心、贴心 诚心、使我如意、满意”。这幅作品出自一位名叫高光德的老先生之手,为的是表达对南东支行的感激之情。那天,一名中年妇女拿着一本定期一本通来取款却忘记了密码。 并表示这存折不是我的,是帮邻居近九十岁的行动不便的老大爷来取的。
      营业经理在经过了解之后,得知这位老人的直系亲属家人都在国外,让直系亲属代办也不具可能性。于是,得知情况的支行领导立即启动网点的应急预案,积极联系分支行相关部门和当地居委会。
      在营业经理和另一名网点人员的双人会同下,他们顶着酷暑来到了老人的家。楼道里很黑,楼梯吱呀作响颤颤巍巍,就连支行的员工也感到了行动的不便。高老先生在获悉南东支行员工的来意之后连声道谢,并且十分配合地证实了情况并签署了委托书。另一方面支行领导也从居委会拿到了其出具的独居老人情况说明。最后上一级支行认可了这一次“特事特办”的合理性和特殊性,给予了业务处理上的批准,成功为高老先生的存折重置了密码并且取出了存款。
      在南东支行,有各类人性化的客户服务新设施,并通过不断的更新,为老年客户提供最温馨优质的服务环境。如普通现金区域新设的电子叫号显示屏、大堂填单区域设立的两块温馨提示板等。针对老年客户大写数字书写困难的问题,网点在大堂和柜口都备有相应的模板供客户对照抄写,大大降低了填写凭证的困难、提高了办理业务速率。此外,例如放大镜、老花镜、轮椅、针线包、地图、创可贴等常见老年客户需求品,南东也都在大堂齐备,全面提升了南东服务老年客户的“硬实力”。
 
      四、 为特需客户提供专业服务的“特色银行”
      从客户的需求出发,来探索自身的发展之路,这是南东支行不变的宗旨。客户的需求,就是网点业务的拓展方向。银行不仅要讲效益,更要讲社会责任。
      这是上海银行业的一道亮丽的风景线,在南东支行,有一间全透明的黄金综合回购展示厅。里面配备了专业的光谱  检测仪和熔炉箱,主要通过水吊法和火熔法来测定黄金的成色和份量。这里,就是南东支行独一无二的黄金综合回购场所。
      2013年末,在总、分行贵金属部的关心下,在支行行长室的大力支持下,黄金综合回购业务在南东支行全面开展。除了工行的品牌金,其他成色在AU99以上的黄金制品,都可以在南东支行进行回购。支行专门挑选了精兵强将安排在黄金回购业务柜台,这些员工进行过专门的培训,有强烈的责任意识。业务开办以后,全国各地越来越多的客户慕名而来。其中公开的回购价格、便捷的回购手续、资金的即时到账,都成为他们选择来到南东支行进行回购的原因。一位上海的私营业主,由于企业经营上的需要,于2012年在深圳买了一批金条。后由于种种原因未实际使用,但又无法以金条入账,便想处理掉。可是跑了多家金店,都无法解决问题。最后经人介绍,慕名来到南东支行。在南东支行,他剩余的16根金条顺利回购,并当场领到20余万元的现金。这位私营业主感慨的说,在全国兜了一大圈,没想到在南东支行解决了他的老大难问题,南东支行太牛了。黄金回购业务全面开通仅半年多,南东支行已回购黄金10余公斤。

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